<들어가며...>
우리가 가게를 오픈 한다고 가정해 보자. 마케팅 활동의 일환으로 고객을 끌어모으는 홍보도 할 것이고, 가게 내 인테리어도 꾸밀 것이고, 종업원 교육도 시킬 것이고, 그 밖에 다양한 활동을 할 것이다. 하지만 어느 가게는 사람이 붐비게 되며, 어떤 가게는 파리만 날리는 경우가 발생한다. 각각의 원인을 분석하여, 이에 알맞은 CRM을 실천해 보자.
<본 론>
장사가 안된다고 하는 문제점은 크게 3가지로 나뉘며 단지 1가지 뿐만이 아니라 연계되어 나타나는것이 일반이다.
문제점 1.
- 현상 : no customer or low customer
- 원인 : 1. 마케팅 리서치를 잘못하여 타겟설정을 잘못하였거나(create)
2. 에드버타이징이나 프로모션등을 잘못 하여 소비자들이 기업 및 상품에 대한 인식을 하지 못함.
(communicate)
- 해결 : 마케팅 리서치 재조사, 프로모션이 고객에게 제대로 전달 되었는지 확인하고 방법 변경
문제점 2.
- 현상 : having many customer, but no or low revenue
- 원인 : 1. 현실과 다른 프로모션등으로 손님이 왔다가 구매를 하지 않고 가는경우나(communicate)
예) 과대광고로 인한 고객의 만족도 하락
2. 고객의 상품구매 과정에서 않좋은 구매 경험으로 인해 구매를 하지 않는 경우(deliver)
예) 상품전달과정에서 종업원의 나쁜 서비스나 제품파손 또는 제고부족, 불만족 스러운 가게 분위기
-해결 : 프로모션과 실제 제품과의 일치 확인 및 종업원 서비스 재교육, 제품확인, 가게 분위기 변경 등
문제점 3.
- 현상 : sales, but no or low loyalty, frequency
- 원인 : 1. 제품 구매시 안좋은 경험을 가짐(deliver)
2. 구매후 고객 서비스에 불만족(manage)
- 해결 : 종업원 서비스 재교육, 제품확인, 가게 분위기 변경, 고객 서비스 변경(환불정책 변경 등), 게런티 확장
<끝 맺음>
단순히 3가지의 경우를 분석하여 간단하게 정리했기에 세부적인 사항이나 구체적인 실천 방안에 대해서는 대답을 할 수 없지만 서도 고객 관리란 쉽게 구매 후 a/s 라는 뜻이 아니라 손님이 오기 전부터, 다른 경쟁사로 이전하기 전 까지 행해야 하는 모든 활동이라는 것을 알려주는 내용으로 이해하는 것이 좋겠다.
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